Lectura de ponencia: "Ingeniería de requisitos centrada en la estrategia CRM"


Una de las primeras actividades que se realizan en las organizaciones es la determinación de la visión, misión y los objetivos. Estas definiciones son el eje para determinar la estrategia CRM. En muchos casos, para gestionar con éxito esta estrategia es necesario el uso de tecnología que permita satisfacer las demandas internas, por lo que existen en la actualidad softwares que se encargan de administrar las actividades que conlleva un CRM.

• ¿A qué se le llama estrategia CRM?

Es aquel modelo de negocio que tiene como objetivo identificar y administrar las relaciones con los clientes y a su vez tener personalizada cada una de las relaciones, haciendo que mejore la efectividad sobre ellos. Asimismo, es conseguir que los clientes se mantengan fieles a la organización, pues se supone que se conocerán en su totalidad. Si una empresa utiliza esta estrategia debe poner al cliente en el centro de ella, pues utiliza como ventaja competitiva la información que sus clientes le proporciona para permitir un crecimiento y mejora de la rentabilidad.

Las estrategias CRM deben estar alineadas a la misión de la organización, una buena estrategia es una reflexión directa de la misión, soportándola en términos claros, directos y fáciles de entender. Deben estar orientadas al cliente, hacer foco sobre el posicionamiento e involucramiento que tiene que existir en las relaciones con los clientes.

• ¿Qué elementos o funcionalidades tiene un software CRM?

Cuenta con diversas funcionalidades, por ejemplo:

1. Gestión de contactos y cuentas
2. Gestión de oportunidades
3. Gestión de actividades
4. Gestión de ofertas
5. Gestión de pedidos
6. Gestión de facturas
7.Gestión de contratos
8. Administración de comisiones
9. Campañas
10.Gestión de clientes potenciales/ leads
11.Administración de casos
12.Encuestas de satisfacción
13.Suite Business Intelligence
14.Workflows
15.Base de conocimiento
16.Servicios Mobile


Información extraída de: Gladys Kaplan; Miriam Taboada; Gabriel Pousada; Claudia Litvak; Andrea Vera; Gabriel Blanco. (Octubre 2017). Ingeniería de Requisitos centrada en la Estrategia CRM . Congreso Argentino de Ciencias de la Computación, XXIII, 1-11. Octubre 2019, De SEDICI. http://sedici.unlp.edu.ar/bitstream/handle/10915/63800/Documento_completo.pdf-PDFA.pdf?sequence=1&isAllowed=y

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