Lectura de trabajo: Análisis para el diseño y la implementación de CRM para fidelización de clientes: Caso eCommerce Bendita S.A.

Las organizaciones generalmente tienen como meta su desarrollo y crecimiento, pero muchas veces fallan en el intento, debido a que la optimización y atención en cada una de sus cadenas de funcionamiento es deficiente. Al ser uno de los objetivos de mayor importancia para los profesionales, el CRM es una metodología que les permite observar y descubrir posibles oportunidades y ventajas competitivas, que nos pueden entregar un mayor valor y diferenciación en el producto o servicio.

• ¿QUÉ OBJETIVOS SE BUSCABAN LOGRAR CON EL CRM?

CRM (Customer Relationship Management) busca soluciones optimas en las organizaciones, y mide los procesos que realiza en diferentes campos, tanto en la gestión interna, las áreas operativas y los que involucran al cliente final. La información que se obtenga, se entregarán a plataformas CRM, y será relevante a la hora de tomar decisiones que involucren cambios importantes en las organizaciones.

La aplicación de un software CRM mejora la eficiencia y efectividad de los procesos, permitiendo así incrementar el valor a largo plazo tanto para el cliente como para la empresa. Esta estrategia debe integrar a toda la organización, alineando a las distintas funciones existentes con el objetivo de generar valor para el cliente, mediante el conocimiento de sus necesidades o preferencias, y mediante la adaptación y personalización de su oferta.

• ¿CÓMO SE HIZO EL ANÁLISIS Y DISEÑO DEL CRM?

Respecto al análisis y el diseño del CRM, existe mucha información que se obtiene en el CRM de una organización, como la información de ventas, pedidos, numero de sesiones, productos, inventarios, clientes, suscriptores a newsletter, cuadro de mando y reportes, de la cual se puede llegar a hacer un análisis profundo y detallado de su gestión, teniendo ese análisis es más sencillo comprender el todo.

De igual manera, se pueden crear indicadores con la información que permiten prestar atención a la serie de comportamientos de los clientes para tomar acciones pertinentes. Además, el diseño de la investigación para el análisis se define con diferentes métodos para encontrar un camino lógico que puede entregar respuestas eficientes sobre la posibilidad de crear campañas estratégicas de fidelización de cartera de clientes, sin embargo, se debe entender el objetivo, los datos, y tener definidas las herramientas que se pretenden utilizar.

Información extraída de: Juan Pablo Cerda. (Julio de 2019). Análisis para el diseño y la implementación de CRM para fidelización de clientes: Caso eCommerce Bendita S.A.. Universitat de Barcelona, I, 55. Octubre de 2019, De DIPOSIT Base de datos. http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/137598/1/TFM_MIM-Cerda_2019.pdf